Χθες αγοράζαμε προϊόντα, σήμερα «αγοράζουμε» εμπειρίες!
Η δημιουργία εμπειρίας κατά τη διαδικασία της πώλησης έγινε έκδηλη τα τελευταία χρόνια. Οι καταναλωτές δεν αρκούνται μόνο στην αγορά του προϊόντος ή της υπηρεσίας που επιθυμούν, αλλά αξιολογούν τη συνολική επαφή τους με την επιχείρηση που θα τους τα παρέχει.
Έτσι μπορεί δύο επιχειρήσεις να προσφέρουν το ίδιο ποιοτικά προϊόν και το ίδιο επίπεδο εξυπηρέτησης, αλλά η μία εκ των δύο να έχει δουλέψει ουσιαστικά πάνω στη δημιουργία εμπειρίας και να ξεπερνά την άλλη κατά πολύ σε πωλήσεις.
Για να δημιουργήσετε μια αξέχαστη εμπειρία στους πελάτες σας πρέπει να ξεκινήσετε από τρεις βασικές αρχές:
1. Γνωρίστε τον πελάτη σας
Το να γνωρίζουμε τον πελάτη μας δεν πρέπει να περιορίζεται μόνο στα προσωπικά στοιχεία ή τα δημογραφικά χαρακτηριστικά του. Υπάρχουν σήμερα διάφοροι μέθοδοι, όπως προγράμματα CRM, ή ηλεκτρονικοί (digital) τρόποι για να συλλέγουμε σύνθετα ‒αλλά πολύ χρήσιμα‒ στοιχεία για τους πελάτες μας (π.χ. ιστορικό συναλλαγών σε διάφορα κανάλια διανομής, ψυχογραφικά στοιχεία κα). Έτσι με το σωστό συνδυασμό αυτών των πληροφοριών μπορούμε να γνωρίσουμε καλύτερα τις ανάγκες και τις προτιμήσεις τους. Με τη γνώση αυτή μπορούμε να σχηματίσουμε τα προφίλ των πελατών μας ανά ομάδες και να δημιουργήσουμε προϊόντα, υπηρεσίες αλλά και μοτίβα εξυπηρέτησης που θα τους αφήσουν απόλυτα ικανοποιημένους.
2. Εξατομικεύστε την προσέγγισή σας
Το βασικό κλειδί στην εξατομίκευση της προσέγγισής σας είναι αναγνώριση του πελάτη, δηλαδή να γνωρίζετε ποιος είναι, τι του αρέσει και τι θέλει (σε επαναλαμβανόμενους πελάτες). Σκεφτείτε πόσο οικεία νιώθετε κάθε φορά που καλείτε σε κάποια εταιρία (συνήθως τράπεζα) και σας προσφωνούν με το όνομά σας με την έναρξη της συνομιλίας. Η αναγνώριση τη εισερχόμενης τηλεφωνικής κλήσεις, τα email ID, τα cookies, οι εφαρμογές των κινητών και τα κοινωνικά δίκτυα μπορούν να σας βοηθήσουν πολύ στην αναγνώριση των πελατών σας. Φυσικά, δεν αρκεί μόνο αυτό, πρέπει να προσφέρετε στον πελάτη σας εξατομικευμένη υπηρεσία ώστε να νιώσει σημαντικός και πως έχει αξία!
3. Κάντε εύκολη τη συναλλαγή του πελάτη με την επιχείρησή σας
Οι πολύπλοκες διαδικασίες δυσκολεύουν τη συναλλαγή του πελάτη με την επιχείρηση. Πρέπει να σκέφτεστε πολυδιάστατα και να εφαρμόζετε συνδυαστικούς τρόπους συναλλαγών. Ας πούμε πως έχετε να προτείνετε στον πελάτη πάνω από πέντε επιλογές, μέχρι να ολοκληρώσετε θα έχει ξεχάσει την πρώτη. Θα ήταν χρήσιμο, για παράδειγμα, αυτά που λέτε να φαίνονται μέσω ειδικής εφαρμογής στο κινητό του και να τα βλέπει παράλληλα καθώς σας ακούει. Εκτός από αυτήν την προσέγγιση, σημαντικό είναι το προσωπικό σας να είναι θερμό, να υπάρχουν διαθέσιμες όλες οι πληροφορίες που θα διευκολύνουν τον πελάτη, να υπάρχουν διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών και οι συνεργάτες σας να είναι σε ετοιμότητα να αντιδράσουν κ.ά.
Τα παραπάνω είναι η βάση για να αρχίσετε να χτίζετε μια διαφορετική εμπειρία στα μάτια των πελατών σας. Δεν αρκούν όμως μόνο αυτά για να δημιουργήσετε μια μοναδική εμπειρία που θα δημιουργήσει θετικά συναισθήματα τους πελάτες σας. Σκεφτείτε ακόμα παράγοντες όπως η ποιότητα, η ικανότητα να εμπλέκετε τον πελάτη σας με την επιχείρηση, το after-sales support και, φυσικά, την προσωπικότητα και το στιλ σας! Εάν πετύχετε, ο πελάτης θα ζει μαζί σας μια μοναδική εμπειρία που κανείς ανταγωνιστής δε θα μπορεί να ξεπεράσει!